SBI損保、生成AI搭載「MSYS Omnis」を11月2日導入

通話の記録と要約を支援する「MSYS Omnis」

SBI損害保険株式会社（SBI損保）と、丸紅I-DIGIOグループの丸紅情報システムズ株式会社（MSYS）は、生成AIを搭載した通話音声のリアルタイムテキスト化・文章要約ツール「MSYS Omnis（エムシス オムニス）」を、2026年11月2日からSBI損保のコンタクトセンターおよび損害サービスセンターに本格導入します。

Omnisは、電話での通話内容をリアルタイムにテキスト化し、生成AIによって要約するサービスです。お客さまとの応対後にオペレーターが手作業で行っていた電話応対履歴の入力や、VoC（Voice of Customer：お客さまの声）の登録などの処理業務を効率化し、記録内容の標準化を支援します。通話内容を文字として扱い、要約も作成する仕組みにより、応対後の記録にかかる業務の負担軽減を目指します。

導入にあたっては、応対品質の向上と業務効率化を目的として、2026年2月から両センターの計80席で概念実証（Proof of Concept、PoC）が行われました。PoCを通じて、SBI損保が重視する「品質」「効率」「安全性」の三つの観点で一定の効果が確認されたことが、本格導入につながっています。

品質・効率・安全性を見据えた活用

今回の導入では、記録業務の効率化だけでなく、オペレーターが通話中に必要な情報へアクセスしやすくする機能も活用します。Omnisは通話内容に応じて関連する社内FAQを瞬時に提示します。応対中に関連情報を確認できるよう支援し、問い合わせに対する迅速で正確な対応を後押しする仕組みです。

また、感情分析機能と、管理者が応対状況をリアルタイムでモニタリングする機能を備えています。これらを通じて、オペレーターへのサポート体制を強化します。通話内容のテキスト化・要約、FAQ提示、感情分析、管理者によるモニタリングを組み合わせ、応対中と応対後の双方を支援する構成です。

• 通話内容の記録：音声をリアルタイムにテキスト化し、生成AIが要約。
• 処理業務の効率化：応対履歴の入力やVoC登録など、対応後に行う作業を支援。
• 応対中の情報提示：会話内容に応じた社内FAQをオペレーターに提示。
• サポート体制の強化：感情分析機能と管理者によるリアルタイムモニタリングを活用。

SBI損保は、効率化によって生まれる時間を、お客さまへのより丁寧な対応や応対品質の向上に生かす方針です。ツールによる記録作業の支援を、単なる作業時間の短縮にとどめず、顧客対応に充てる時間につなげる考えを示しています。

PoCを経て本格導入、今後は通話データの活用も検討

SBI損保では、近年のお客さまニーズの高度化や多様化を背景に、コンタクトセンターと損害サービスセンターに、これまで以上に迅速かつ正確な応対が求められているとしています。こうした課題に対し、2026年2月から計80席でOmnisを用いたPoCを実施し、品質・効率・安全性の観点から効果を確認したうえで、2026年11月2日の本格導入を決定しました。

今後は通話データを蓄積し、応対品質の評価やオペレーターの育成に活用することも検討します。SBI損保とMSYSは、DXの推進を通じて、さらなる業務効率化と提供サービスの品質向上に取り組み、これまで以上にお客さまに選ばれる存在を目指すとしています。

クラウド型サービスとしてのOmnis

Omnisは、MSYSが提供するクラウド型のコンタクトセンター向け音声テキスト化サービスです。強固かつセキュアな基盤であるGoogle Cloud Platformを活用して構築されており、用途に応じて音声テキスト化エンジンを選択できます。CRM、VoC分析ツール、応対品質評価サービスとの連携にも対応し、コンタクトセンターの業務効率化とデータ活用を幅広く支援します。

導入に関わる企業の概要として、SBI損保は東京都港区六本木1-6-1に本社を置き、2006年6月1日に設立されました。資本金は110億円で、事業内容は損害保険業です。公式サイトはhttps://www.sbisonpo.co.jp/です。

MSYSは東京都文京区後楽二丁目6番1号に本社を置き、1965年5月19日に設立されました。資本金は15億6512万円です。コンピュータ、ネットワーク、情報システム等における最先端技術を基軸として、あらゆる産業のITライフサイクル全般に対するソリューションを提供しています。公式サイトはhttps://www.marubeni-idigio.com/です。

本格導入するサービスと発表内容を、日程や機能、関連情報とあわせて整理します。

通話記録の作成支援から応対中の情報提示、管理者のモニタリングまでを備えるOmnisの本格導入は、センター業務の効率化と応対品質向上をあわせて進める取り組みです。